Beschwerdenmanagement
Vorbemerkungen
Grundsätzlich sollten die Beziehungen zwischen unseren Eltern und Schüler/-innen sowie den unterrichtenden Lehrkräften so gestaltet sein, dass alle Seiten zufrieden sind. Ein wichtiger Grundsatz ist das „Gebot der vertrauensvollen Zusammenarbeit“.
Beschwerden nehmen wir ernst und untersuchen die Sache: Konflikte werden dort bearbeitet, wo sie auftreten. Alle Beteiligten sind anzuhören, bevor eine Bewertung der Situation oder des Beschwerdeanlasses vorgenommen wird. Die nächste Ebene wird erst dann eingeschaltet, wenn die direkt Beteiligten ihre Klärungsversuche dokumentiert weitergegeben haben.
Damit Beschwerden positive Wirkungen ermöglichen, ist es wichtig, dass sich die Beteiligten an Spielregeln halten. Spontanes Handeln (unüberlegt – gleichsam „aus dem hohlen Bauch heraus“) führt oft dazu, dass sich die Adressaten nicht sachgerecht angesprochen fühlen, und steht dem gemeinsamen Ziel, zum Wohl des Schülers zu handeln, im Wege.
Damit Beschwerden zu einem positiven Ergebnis führen, ist ein geordneter Ablauf eines Beschwerdeverfahrens förderlich.
Organisatorischer Ablauf und AnsprechpartnerInnen in der Schule
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Beschwerden von |
Erster Ansprechpartner |
falls keine Klärung: weitere Ansprechpartner |
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einzelnen SchülerInnen über eine/n SchülerIn |
Klassenlehrer/in |
Streitschlichter |
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SchülerInnen über Noten/ Beurteilungen; eine Lehrkraft |
die betroffene Lehrkraft |
KlassenlehrerIn, TutorIn, BeratungslehrerIn (Oberstufe); Erprobungs-, Mittelstufen- oder OberstufenkoordinatorIn |
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Eltern über Noten/ Beurteilungen; eine Lehrkraft |
die betroffene Lehrkraft |
KlassenlehrerIn, TutorIn, Schulleitung |
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einer Lehrkraft über eine andere Lehrkraft |
die betroffene Lehrkraft |
Lehrerrat, Schulleitung, Personalrat |
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SchülerInnen, Eltern, Lehrkräften über die Schulleitung |
die Schulleitung |
Personalrat, vorgesetzte Behörde |
Vom Umgang miteinander
Sinnvolle Rahmenbedingungen für Beschwerdegespräche
- Nicht spontan handeln.
- Einen zeitnahen Termin über das Sekretariat vereinbaren.
- In einem sachlichen Ton miteinander ins Gespräch kommen.
- Keine Vermutungen, Unterstellungen oder Unwahrheiten formulieren.
- Auf Anklage und Beleidigung verzichten.
- Respekt vor dem Standpunkt des anderen zeigen.
- Wohlwollen und Verantwortungsbewusstsein beim anderen voraussetzen.
- Die Kompetenz des anderen respektieren.
- Ggf. jeweils eine Person des Vertrauens zulassen.
- Das Gespräch protokollieren und mit klaren Vereinbarungen beenden.
Grundsätzlich sollten Eltern bedenken
- Schule hat einen Bildungsauftrag und einen Erziehungsauftrag.
- Kinder schildern Sachverhalte nicht immer ganz korrekt.
- Kinder verhalten sich in der Schule manchmal anders als im Elternhaus.
- Schule muss im Interesse der gesamten Schülerschaft handeln.
- Schule verfügt nur über begrenzte Ressourcen (Personal, Zeit, Geld).
- Lehrkräfte sind an gesetzliche Vorgaben gebunden (Schulgesetz, Lehrpläne, Verordnungen).
- Lehrkräfte können emotional betroffen sein.
- Lehrkräfte erwarten respektvoll behandelt zu werden
Grundsätzlich sollten Lehrer bedenken
- SchülerInnen verhalten sich im Elternhaus manchmal anders als in der Schule.
- SchülerInnen schildern Geschehnisse nicht immer ganz sachgerecht.
- Eltern bekommen nur einen kleinen und (durch ihre Kinder) subjektiv gefärbten Ausschnitt aus der Schule mit.
- Eltern suchen Unterstützung.
- Eltern können emotional betroffen sein.
- Eltern erwarten, als Erziehungspartner respektvoll behandelt zu werden.
Beschwerden sollten von allen Beteiligten als Chance zu einer besseren Zusammenarbeit im Schulalltag gesehen werden. Dabei ergeben sich häufig nur dann langfristige Lösungen, wenn die Interessen aller Beteiligten angemessen berücksichtigt werden.
Neubeckum im Juni 2013 (Beschluss der Lehrerkonferenz vom 18.06.2013)
Anlage: Ergänzende Hinweise
Ergänzende Hinweise
KlassenlehrerInnen/FachlehrerInnen
nehmen Anfragen entgegen. Dringende Anfragen und Beschwerden sind zunächst direkt an die Adressaten zu richten, die es betrifft. D. h. dass bei pädagogischen Anfragen, Notenbeschwerden die zuständige Klassenlehrkraft oder Fachlehrlehrkraft von den SchülerInnen selbst bzw. von den Eltern aufgesucht werden muss. Für Eltern gibt es die Sprechstunden der Lehrkräfte an (s. Schul-Homepage), die über das Sekretariat vermittelt werden. Dabei ist zu beachten, dass Lehrkräfte in unterrichtsfreien Stunden, also auch in ihren Sprechstunden, für einen dringenden Vertretungsbedarf herangezogen werden können. In diesem Falle wäre ein neuer Termin zu vereinbaren. Unterrichtsbesuche von Eltern sind nur mit Einverständnis der Lehrkraft möglich.
Koordinator/-innen
für die Erprobungsstufe, Mittelstufe und Oberstufe können, wenn der Beschwerde nicht abgeholfen werden konnte, als Moderatoren tätig werden, d.h. die Beteiligten werden zu einem Gespräch eingeladen. Auch unsere beiden psychosozialen Beratungslehrer/-innen oder die Beratungslehrer/-innen der Oberstufe können Moderatoren-Aufgaben übernehmen.
Die Schulleitung
tritt grundsätzlich erst als letzte moderierende Instanz in den Ablauf ein, wenn der Beschwerde nicht abgeholfen werden konnte. Es ist also nicht sinnvoll und auch aus Gründen der Fairness nicht angeraten, einen Instanzensprung zu wählen, da die Betroffenen zunächst gehört werden sollen. Bei Beschwerden von größerer Tragweite (z.B. Widerspruch gegen Zeugnisnote, Widersetzen gegen Anordnungen der Schulleitung, Verletzung der Schulpflicht, Dienstpflichtverletzungen einer Lehrkraft) ist die Schulleitung sofort einzuschalten.
Anfragen und Beschwerden, auch gegen Einzelnoten (Klassenarbeit, Test, Klausur, mündliche Note etc.):
Notenbeschwerde
(nur bei Noten, die eine unmittelbare Auswirkung auf die weitere Schullaufbahn haben) und Widerspruch gegen Versetzungszeugnis, Abschlusszeugnis bzw. Abgangszeugnis, Halbjahreszeugnis Klasse 9 und Einführungsphase, Nichtbestehen der Nachprüfung, Kursabschlussnoten der Jahrgangsstufen Q1 und Q2 und im Abiturbereich (die Fristen für den Widerspruch sind den Zeugnissen zu entnehmen):
Diese sollten zunächst ebenfalls der Fachlehrkraft vorgetragen werden; sie können aber auch schriftlich an die Schulleitung gerichtet werden. Diese leitet den Widerspruch, der inhaltlich vom Beschwerdeführer zu begründen ist, zunächst an die Fachlehrkraft weiter und lädt ggf. zu einem gemeinsamen Gespräch ein. Kann dem Widerspruch nicht abgeholfen werden, wird er an die zuständige Schulbehörde weitergeleitet, die wiederum die Schule auffordert, Stellung zu nehmen und entsprechende Unterlagen vorzulegen.
Bevor ein Widerspruch eingelegt wird, besteht die Möglichkeit, sich von dem jeweiligen Koordinator der Erprobungs-, Mittel- und Oberstufe sowie durch die Schulleitung beraten zu lassen.